FORMATION COMMUNICATION DIFFICILE – STRESS ET TENSIONS Genève, Vaud et Neuchâtel

Les objectifs de cette formation Communication difficile, stress et tensions à Genève

  • Faire le point, professionnaliser et personnaliser sa communication
  • Savoir gérer l’agressivité des interlocuteurs et maîtriser sa propre agressivité
  • Dire ce qui doit être dit avec respect mais aussi avec fermeté
  • Savoir traiter au mieux les incidences de l’agressivité subie
  • Gérer son stress par une meilleure organisation personnelle

Participants

Toutes personnes rencontrant des problèmes de communication, ou étant souvent confrontée à une communication  difficile (appels clients, objections, réclamations, etc.)

Pré-requis

Aucune connaissance particulière.

Travaux pratiques

Ce stage, qui repose sur des mises en situation réalistes et la confrontation de pratiques, permet l’acquisition de techniques directement utilisables sur le terrain.

 

Programme de cette formation Communication difficile à Genève

CONTENU GENERAL

  • Les signes de l’agressivitié en fonction des typologies d’interlocuteur
  • La gestion des émotions dans des situations d’agressivité
  • Préparation et gestion dans des cadres conflictuels
  • Les formules et antidotes de jeux de pouvoirs
  • Méthodes de détente dans des situations de stress
  • Gestion des émotions, fatigue et tension, distance juste, « Bulle de protection »

Thème 0 : Se connaître avec Nova Profil

Le participant :

  •  s’approprie son profil personnel
  •  identifie ses préférences comportementales
  •  confirme ses talents pour l’entreprise
  •  identifie son mode de fonctionnement relationnel au sein de l’équipe (points forts et points de progression)

Thèmes abordés

  • Découverte de la méthode des couleurs
  • Mises en situation et exercices
  • Remise du profil personnel

Thème 1 : comprendre les enjeux du métier

Nous voulons ici aider les participants à:

  • Situer le périmètre de leur travail
  • Identifier les points d’adaptation qui permettront à chacun de mieux faire face aux situations
  • Définir les plans d’action individuels pour la suite de la formation

Thèmes abordés

  • Les risques du non-changement
  • Les opportunités liées au changement
  • La nécessaire adaptation du comportement quotidien
  • Les attentes de l’entreprise et des interlocuteurs

Thème 2 : les bases de la communication

Nous voulons ici aider les participants à:

  •  Analyser et comprendre la situation vécue par l’interlocuteur
  •  Construire des messages clairs et concis adaptés aux différentes situations rencontrées
  •  Obtenir l’attention et l’acceptation
  •  Ecouter activement
  •  Faire preuve d’empathie

Thèmes abordés

  • Les situations difficiles : conflits, plaintes et réclamations (exercices de simulation)
  • Identifier et savoir composer avec les différents profils (styles relationnels) de personnes. Ex : bavards, mécontents, agressifs, etc.
  • Maîtriser les techniques de communication
  • Le travail sur la voix : intonation, sourire
  • Le travail sur le non verbal
  • Ecoute active
  • Questionnement, reformulation
  • Adaptation à l’interlocuteur

Thème 3 : Gérer le stress et les émotions

Nous voulons ici aider les participants à:

  •  Maitriser le stress face à des interlocuteurs difficiles
  •  Se comporter au mieux face à des interlocuteurs agressifs
  •  Gérer leurs émotions et répondre de manière appropriée
  •  Savoir traiter au mieux les incidences de l’agressivité subie

Thèmes abordés

  • Les signes de l’agressivité en fonction des typologies d’interlocuteurs
  • La gestion des émotions dans des situations d’agressivité
  • Les techniques simples de l’assertivité
  • Astuces pour se détendre dans des situations de stress
  • Gestion des émotions, fatigue et tension, distance juste, « Bulle de protection », relaxations rapides

Thème 4 : plans d’actions post-formation

Nous voulons ici aider les participants à:

  •  Garantir le transfert des acquis de la formation
  •  Comprendre les bénéfices qu’ils pourront tirer à appliquer les acquis de la formation
  •  Progresser ensemble en osant se donner du feed back constructif

Thèmes abordés

  • Le plan de progrès individuel

 

Formations de la même catégorie

Cette formation peut être dispensée sur mesure pour votre organisation ou en inter entreprise.

Une formation inter entreprise vous intéresse? Téléchargez notre catalogue de formations.

Vous êtes plutôt interessé par une formation sur mesure?
Merci d’utiliser le formulaire ci-dessous, nous serons ravis de vous donner de plus amples informations sur nos formations sur mesure:

Toutes nos formations peuvent être délivrées en français, anglais, allemand, suisse allemand, italien, ou encore espagnol.

Toutes nos prestations peuvent être dispensées en Suisse Romande: Genève, Vaud, Neuchâtel, Fribourg, Valais.